למרות העלייה בהזמנות באינטרנט, ב-2025 חנויות פיזיות ושירות לקוחות אישי הוא עדיין חלק אינטגרלי בחווית הלקוחות. ובגם בתפיסתו את המותג. אז איך יכול להיות שזו עדיין לא העדייפות הראשונה של בעלי מותגים וחנויות?
תעשיית האופנה והביוטי הבינלאומית ניצבת בפני אתגרים משמעותיים. כאשר אחד האתגרים שהם לא מצליחים לפתור הוא התקשורת הבין אישית עם הלקוח.
כן על פי דוח מצב האופנה של BOF חוסר שביעות רצון משירות הלקוחות בחנויות היא אחד המכשולים הגדולים ביותר של התעשייה. כאשר על פי הסקרים הקונים מדרגים באופן עקבי את האינטראקציה שלהם עם הצוות נמוך יותר מהיבטים אחרים של חוויית הקנייה. והפער מגיע לעד 25 אחוז פחות. על פי מחקרים הבעיה בולטת במיוחד בשווקים של ארה"ב, בריטניה וגרמניה. שכן על פי המחקר הקונים הללו דיווחו כי הם פחות מרוצים משמעותית מאשר הקונים הסינים.
התלונות מצד הקונים מגוונות. החל מחוסר ניסיון של המוכרים וטעויות "אנוש" ועד לאופן בו הם נותנים שירות. הצרכנים רואים במוכרים את המותג. והציפייה שלהם היא שהאדם שעומד מולם ייציג את אותו מותג והערכים שלו בצורה המיטבית. וכאשר הם לא מצליחים לקבל שירות שתואם את חווית הקנייה ש"הוצעה" להם… הם דוחים את המותג על הסף. הדוח מציין כי יותר מ-20% מהמכירות שלא צלחו נבעו מחוסר שביעות רצון של הלקוח מהמוכרים. ובאותה נשימה גם כי לקוח שקיבל חוויית שירות טובה מהמוכרים, יבזבז כ-75% יותר במותג כתוצאה מכך.
אך ממה נובעת הבעיה? מה הוא המכשול שמוביל את אנשי השירות לתת ללקוחות חוויה כל כך… גרועה?
האתגר הגדול ביותר על פי הדוח הוא המחסור בעובדים בענף הקמעונאות. על פי הנתונים בשנת 2023 בלבד, 75% מהחברות בעולם דיווחו על מחסור בעובדי "קו ראשון". בארה"ב בלבד יש היום היו מעל 2 וחצי מיליון משרות מכירה פנויות בענף הקמעונאות. כאשר 44% מהמוכרים שהשתתפו בסקר הודיעו כי הם מתכננים להתפטר בחודשים הקרובים.
דבר דומה קורה גם באירופה. גם לאחרונה דווח כי אפילו עבור חנויות היוקרה של בתי האופנה הגדולים בעולם לא מוצאים עובדים. LVMH פרסמה כי היא תצטרך לגייס מעל 22 אלף עובדים רק בשנה הקרובה. כאשר 2 שליש מהמספר הזה יהיה למשרת נציגי מכירות בחנויות.
אך בתקופה בה כל מכירה היא מהותית לענף, הקמעונאים בעולם בוחרים להשקיע יותר בעובדי ה"קו הראשון"
בארה"ב ניתן לראות כי השכר של מוכרי החנויות זינק ביותר מ-20% מאז המגיפה. והוא גבוה יותר מהצמיחה במגזר הפרטי. גם בריטניה רואים מגמה דומה, כאשר שכר הקמעונאות עולה ב-9% משנה לשנה על פי נתונים שפורסמו באוגוסט.
בנוסף המותגים שמים דגש על שדרוג ההכשרה של העובדים. רבים מהמותגים שהשתתפו בסקרים של דוח מצב האופנה העידו כי הם עתידים לאמץ שיטות הכשרה מהירות יותר לצד תוכניות תמריצים מיוחדות. אותן תוכניות תמריצים יתגמלו עובדים שחותרים לייצר אינטראקציות חיוביות עם לקוחות. גישה שעתיד להגביר את שביעות רצון העובדים הלקוחות ולהניע מכירות.
ומה עם ישראל? התופעות המדוברות בכתבה קיימות גם כאן בארץ.
רבים מבעלי המותגים והחנויות שפונים אלינו למציאת עובדים בניוזלטר של המגזין מעידים כי הם רוצים לשפר את חווית הלקוח. כולם מדגישים כי הם רוצים למצוא מוכרים בהם יוכלו להשקיע ואיתם יוכלו לגדול.
וזו הזדמנות נהדרת עבור צעירים רבים אשר רוצים להשתלב בתעשייה לעשות את צעדיהם הראשוניים. למצוא את המותג איתו הם רוצים לצמוח ולקחת חלק אקטיבי בהצלחתו, ללמוד מהדרך ולהתפתח בתעשייה.
